传统渠道的补充

第一阶段是电子渠道发展的雏形阶段，此阶段还没有明确的电子渠道说法的提出。这个时候，电话业务是通信的代名词，用户办理业务必须到营业厅去。为了方便客户咨询业务，运营商借助人工与电话结合的方式，形成了最早的远程服务方式。从实际运作看，中国移动客服电话、短信中心等，由于具备了非接触式、电子化的服务特征，都可以看作是电子渠道发展的第一阶段。在这个阶段，电子渠道所能承载的业务范围窄，功能弱，甚至只能作为查询台和投诉台使用。

客户服务的重要渠道

在第二阶段，伴随着互联网的普及，电子渠道开始崭露头角。网上营业厅成为电子渠道的典型代表，例如用户可以在电脑上登录中国移动的官方网站，查询手机账户的费用情况。

过去的电信网是一个相对封闭的网络。随着通信技术和互联网技术的发展，从互联网访问电信网数据库的瓶颈得到突破。这个时候，运营商可以把用户消费信息发布到互联网上。但从安全角度考虑，运营商只适度开放了一些接口供用户通过互联网访问及查询，因此，在此阶段电子渠道的功能还局限于查询服务和少量的业务办理。

与此同时，无线上网的概念也被提了出来，手机WAP的上网功能被电子渠道利用起来，一些新潮的用户开始尝试用手机查询自己的话费情况。走在互联网前沿的年轻人，不喜欢在营业厅和住处间奔波的的用户，接受了运营商的建议，渐渐尝试在电脑、手机中进行简单的业务办理。

电子渠道的分流作用减缓了营业厅办理业务的压力。因此，可以把这个阶段的电子渠道看成是实体渠道客户服务的一个重要形式。