经济导报记者 刘勇

【资料图】

2022年“双11”落下了帷幕，各家电商平台使出浑身解数，冲击最后一波消费高潮，整点秒杀红包、大额消费券、爆款商品放送等“大招”又让消费者有些“上头”。

不少消费者为了凑单而消费，或者在直播间受气氛影响而冲动消费。在不少消费者看来，因为有七天无理由退货政策，因此可以买买买，不喜欢就退退退。

但需要注意的是，“七天无理由退货”并不等同于无条件退货。

满减优惠是电商促销节日的常见营销手段，消费者为了凑够满减标准，往往加购很多并不需要的商品，后期又涉及退货问题。事实上，满减优惠既“烧脑”又驱使消费者非理性购物。

不像平日货比三家，面对各种满减活动以及直播间的气氛，消费者往往冲动下单。虽然是冲动下单，但消费者还是有底气的，其底气来自“七日无理由退货”。2014年新修订的《消费者权益保护法》(下称《消保法》)第二十五条：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。因此，不少消费者就开启了买买买模式。

根据市场监管总局发布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(下称《办法》)，不适用“七日无理由退货”规定的商品包括四个品类：消费者定作;鲜活易腐的商品;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊。

可由卖家选择是否支持“七日无理由退货”的品类包括：拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致品质发生改变的商品;一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

此外，各主要电商平台均在《办法》的基础上细化了不支持“七日无理由退货”的品类。如淘宝增加了包括本地服务、代购服务的服务类商品;个人闲置类物品;二手、竞拍商品;人体用药。天猫除增加服务类商品外，直接将《办法》规定的可选“七日无理由退货”品类的前两项，也即“拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致品质发生改变的商品;一经激活或者试用后价值贬损较大的商品”直接纳入不支持“七日无理由退货”范畴;京东与天猫相同，再加上兜底类目：其他根据商品性质并在消费者购买时确认不宜退货的商品。

以手机为例，淘宝界定“未激活”为完好，天猫则界定“进网许可证未损坏或损毁”为完好，唯品会规定“未激活、进网许可证未损坏”为完好，京东则要求“未破损、未激活、进网许可证未损坏”，拼多多未界定商品完好标准。

在济南一手机卖家毛勇看来，智能手机激活后录入了个人信息，会留下使用痕迹，一旦激活新机就变二手机了，价值大打折扣。“建议消费者最好在实体店对心仪的手机进行把玩样品机，感觉是否真的适合自己，然后再货比三家进行选购。”

除了手机外，服装类也是容易产生退货纠纷的“重灾区”。

根据《办法》，服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类商品，商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损，则会被认定为“不完好”。但不少卖家悄悄扩大了不适合“七日无理由退货”的商品范围，变相不执行“七日无理由退货”规则。在商品介绍页面会出现类似表述：有穿着痕迹或有气味的商品不退货退款。亦有部分卖家在商品介绍页面小字标示“特价商品非质量问题，不退不换”“不支持七日无理由退货”等类似含义的字样。

此外，网经社此前发布了消费提醒：退换货步骤繁琐，处理起来劳心伤神。

“双11”期间，订单量激增，商家在商品出库过程中容易出现疏漏，后期的退换货还是需要消费者处理。此外，不少消费者在退换货时往往会遇到这几类问题：

(1)商品质量问题，消费者售后因没有证据，客服多次推诿不作为导致商品过了7天，之后告知已过退货周期不予退换货;

(2)商品本身有问题，退换货却仍需支付运费;

(3)一线客服的处理范围及赔偿权利较小，遇到消费者因售后商品造成损失需通过上级进行处理，由于对接和问题的大小被推迟处理，导致过了“7天无理由退换货”期限，售后困难。

业内人士提醒消费者，虽然抖音、天猫等平台今年“双11”前升级了运费险服务，但下单前还是应仔细了解商品的退换货规则，对于《消保法》规定的生鲜易腐、定制等商品以及商家明确规定不能退换货的商品，谨慎下单。遇到商品质量问题时应该保留证据，方便维权，如果是贵重商品从拆开包装到使用最好录入视频，以备维权之用。遇到客服推诿不处理的，可向平台举报或者向相关监管部门举报维权。